Pour que le Système de Management de la Qualité soit pertinent et efficace, il est essentiel qu’il contribue totalement à la stratégie de l’organisme. Il doit donc être en phase avec ses enjeux externes et internes, et répondre aux attentes des clients et des autres parties intéressées.
Connaître le contexte de l’organisme
En identifiant :
- les enjeux externes, qui découlent de l’environnement économique, concurrentiel, technologique, réglementaire, social, culturel, etc…, locaux, nationaux, internationaux
- les enjeux internes, qui peuvent concerner les valeurs, la culture de l’entreprise, ses moyens humains (compétences du personnel par exemple), matériels, financiers… Sans oublier le changement cliamtique.
Connaître les attentes des clients
Il y a les attentes générales telles que chacun les appréhende, mais leurs attentes spécifiques sont aussi à identifier, par tous les moyens possibles :
- Les documents disponibles, souvent obtenus au moment de la définition des produits ou prestations :
- Contrats
- Cahiers des charges
- Commandes
- Toute autre documentation fournie, par exemple des Manuel d’Assurance Qualité de vos clients à l’intention de leurs fournisseurs.
- Les demandes moins « officielles » :
- Les demandes formulées de façon plus officieuse, lors de rencontres, e-mails, etc…
- Les portails extranets mis à disposition des fournisseurs.
Certains clients en effet ne fournissent plus de documentation, mais la mettent à disposition sur un portail. A charge du fournisseur de la consulter, et d’y retourner fréquemment pour être informé des mises à jour.
- Mais aussi, les plus difficiles :
- Les attentes non formulées mais implicites, par exemple liées à la sécurité des utilisateurs.
Connaître les attentes des parties intéressées pertinentes
Des personnes, organisations, organismes, internes ou externes à l’entreprise, peuvent avoir un impact sur votre capacité à satisfaire vos clients ou les exigences réglementaires. Vous devez donc, depuis la version 2015 de l’ISO 9001, les identifier, connaître leurs attentes, et déterminer celles qui sont des exigences à prendre en compte au sein de votre système de management.
Attention à ne pas oublier, depuis l’amendement de 2026 repris dans l’ISO 9001 2026, les attentes liées au changement climatique.