ISO 9001 en 10 étapes
9. Surveiller et évaluer les performances
Assurer le bon fonctionnement d'un système complexe et évolutif tel qu'une entreprise, nécessite de mettre en place des outils de surveillance, qui permettront :
- de vérifier l'efficacité des actions menées
- de détecter des dérives pour y pallier rapidement
- d'identifier des risques
- de trouver des opportunités d'amélioration
Les différents outils à disposition sont :
Les indicateurs
Les indicateurs vont permettre de mesurer l'efficacité des processus, voire leur efficience (efficacité au moindre coût), de suivre le fonctionnement d'activités, l'avancement de projets, etc...
Ils ont pour principal avantage d'être objectifs, et il arrive souvent qu'une telle mesure révèle des résultats différents de "ce qu'on pensait".
Au-delà des valeurs absolues mesurées ou calculées périodiquement, ce seront les évolutions qui donneront les informations les plus intéressantes.
Ainsi, un système d'indicateurs pertinents, déclinés et au service de la stratégie de l'entreprise, permet un pilotage des processus et activités à tous les niveaux.
La définition de ces indicateurs va être primordiale et quelques erreurs sont à éviter :
- demander à une même même personne de suivre une multitude d'indicateurs
- imposer des indicateurs sans lien direct avec l'activité quotidienne ou les objectifs
- construire une "usine à gaz" pour obtenir l'indicateur le plus pertinent. Il ne s'agit pas de passer plus de temps à le calculer qu'à produire de la valeur ajoutée.
- définir des fréquences trop éloignées du rythme des processus. Par exemple un taux de service annuel alors qu'il y a des dizaines de livraisons par mois
Les audits internes
Programmer et mener des audits internes est une autre exigence de la norme ISO 9001.
Si par le passé était souvent mis en place un programme d'audits des procédures et instructions, on privilégie aujourd'hui l'efficacité des processus.
Les découpages et les types d'audits sont très différents d'une entreprise à l'autre. Ainsi, on peut définir :
- des audits des processus du Système de Management de la Qualité
- des audits des processus, ou lignes de fabrication
- des audits par service, par activité
- des audits de poste
- etc...
Les fréquences sont à définir en fonction de plusieurs critères :
- L'importance de l'activité auditée au regard du bon fonctionnement de l'entreprise
- La périodicité des activités
- Le niveau de bon fonctionnement de l'activité. Ainsi, un résultat positif à l'issue d'un audit peut permettre d'en réduire la fréquence, inversement, en cas de nombreux dysfonctionnements, il faudra l'augmenter
Outre la planification, des audits peuvent être déclenchés suite à des dysfonctionnements observés, à la dégradation d'un indicateur, à des réclamations, etc... Ils permettront de mieux comprendre le problème et d'en rechercher les causes.
Enfin, auditer ne s'improvise pas. Les auditeurs pourront être des personnes volontaires de l'entreprise, qui seront formées spécifiquement à la norme ISO 9001 et aux techniques d'audit. Vous pouvez aussi faire appel à un auditeur professionnel qualifié, qui apportera un regard extérieur et expérimenté à votre SMQ.
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Les revues
Les revues, réunions, sont aussi des moyens de surveillance. Ainsi peuvent être mises en place des revues de processus, qui permettront de s'interroger sur la satisfaction des clients du processus et sur son fonctionnement, et de dégager des pistes de progrès. Réaliser des revues de processus pertinentes est un véritable outil d'amélioration des processus internes, des relations entre les services, en impliquant les acteurs appropriés.
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La norme exige la tenue de Revues de Direction Qualité. Celles-ci sont le socle de l'amélioration continue de l'entreprise. Elles permettent, sur la base des résultats, de définir des actions de progrès, de nouveaux objectifs, d'allouer des ressources, etc...
Leur fréquence n'est pas imposée, mais il est d'usage qu'elles soient au moins annuelles. Elles peuvent aussi être intégrées à des revues de direction plus générales, et déroulées en plusieurs séquences, en fonction de l'actualité de l'entreprise.